Caja – Terminal punto de venta (TPV) y Atención al cliente

El objetivo principal de un comercio es vender. Podemos encontrar tiendas de libre servicio, otras que sean comercios tradicionales y cada una de ellas tiene sus propias características. En unas puedes elegir tú mismo el producto, en otras el producto te lo sirve el dependiente pero… en cualquier comercio que elijas, encontrarás un punto en común: el Terminal Punto de Venta (TPV) o caja.

Es importante saber utilizar correctamente el manejo del TPV, así como el procedimiento que se debe seguir para evitar descuadres en caja, precios equivocados en los productos, no hacer una gestión correcta de una devolución,… Evidentemente, este es una de las áreas más delicadas dentro del establecimiento comercial porque es la que está relacionada directamente con el dinero del mismo. Una mala utilización del TPV puede llevar al comercio a perder dinero. Por lo tanto, se trata de un tema delicado para el que es importante estar capacitado.

Directamente relacionado con el tema de la caja, está la atención al cliente. El personal de cajas está en contacto continuo con los clientes, por este motivo, es necesario que cuente con una formación que permita ofrecer un buen servicio al cliente. Se ha demostrado que es más rentable fidelizar a un cliente, que conseguir uno nuevo. Por lo tanto, hemos de conseguir que el cliente esté satisfecho con el trato recibido. El personal de cajas, es una de los puestos del comercio que tiene una relación directa con los clientes.

 

DESCRIPCIÓN:

Durante el curso, te facilitaremos los conocimientos necesarios para mejorar el trato con el cliente, mejorando la calidad en el servicio prestado, así como saber cómo tratar a cada tipo de cliente en las diferentes situaciones que se pueden plantear. También, te enseñaremos los procedimientos a seguir en caso de reclamaciones o de devoluciones, totales o parciales, de una compra ya realizada.

Además, aprenderás a utilizar el TPV, donde realizarás las operaciones que realizarás diariamente en tu puesto de trabajo: registrar y cobrar operaciones de compra-venta (con tarjeta o en efectivo) con fiabilidad y exactitud, mediante la adecuada preparación, ejecución y control diario de la caja; gestionar una devolución; dar de alta o eliminar productos; modificar precios de los artículos, aplicar promociones a la hora de cobrar; cuadrar la caja al finalizar la jornada, … Las aplicaciones informáticas de TPV, el lector de código de barras, la impresora de facturas simplificadas (tickets),… son conocimientos que adquirirás durante el curso para desarrollar, con éxito, tu función en la línea de caja.

En resumen: al finalizar el curso, conocerás con detalle aquellas herramientas con las que se trabaja en la línea de cajas de un establecimiento.

Durante esta formación aprenderás los conceptos teóricos necesarios para convertirte en un profesional –Campus online-, y harás una aplicación práctica de los mismos a situaciones tipo que se te podrán presentar en tu puesto de trabajo –Aula Abierta-.

Campus online: es la herramienta que te permite acceder a los conceptos teóricos, ejemplos, actividades resueltas, actividades de refuerzo,…

Aula Abierta: es el espacio destinado en nuestras instalaciones, para que puedas practicar los conceptos aprendidos. En este espacio contarás con tu tutor, de manera presencial, para poder solucionar todas las dudas que se te puedan plantear sobre las actividades.

Este curso está diseñado para realizarse el 50% a través del Campus online y el 50% por Aula Abierta. Hemos diseñado dos espacios diferenciados con un objetivo común que garantiza el éxito de tu formación.

 

OBJETIVOS:

  • Convertirse en un profesional del sector del Comercio, especializado en caja y en gestión de devoluciones y reclamaciones …
  • Manejar correctamente el software del TPV en la gestión de compras y ventas.
  • Conocer los métodos de trabajo que se aplican en un comercio, especialmente en las tareas correspondientes a la línea de cajas.
  • Excelencia en la atención al cliente, el trato personal como constante.
  • Utilizar adecuadamente la comunicación verbal y la comunicación no verbal.
  • Gestionar correctamente las devoluciones, quejas y reclamaciones de los clientes.
  • Distinguir los diferentes tipos de clientes que podemos encontrarnos y cómo actuar con cada uno de ellos.
  • Asumir medidas y precauciones para evitar los riesgos y accidentes.

 

PRÁCTICAS A REALIZAR:

  • Creación datos de la empresa
  • Creación, modificación y eliminación de los empleados, así como de los permisos que tendrán dentro de la aplicación
  • Creación, modificación y eliminación de proveedores, así como de todos los acuerdos recogidos en el contrato firmado con el mismo –descuento, rappels, forma de pago,…-.
  • Creación, modificación y eliminación de clientes, así condiciones especiales para los mismos –fidelización clientes, promociones,…-
  • Creación, modificación y eliminación de productos, así como de las secciones y familias de los mismos. Precios venta público, descuentos especiales, IVA, proveedor, impresión de código de barras,…
  • Creación de descuentos y promociones: productos con descuento, productos más regalo, vales descuento, 2×1,…
  • Realización de ventas cobradas con tarjeta o en efectivo, caja inicial, conteo y cierre de caja,…
  • Realización de ventas con vales de descuento, devolución de productos, modificación de productos comprados,…
  • Realización de ventas con pago aplazado –clientes con compras acumuladas y pago a fin de mes-.
  • Revisión y reposición de stock, informe de actualización de stock y generar los pedidos a los proveedores que sean necesarios, teniendo en cuenta el plazo de entrega de los productos y el stock existente.
  • Gestión de reclamaciones por parte del cliente
  • Tratamiento de una de una devolución
  • Practicar la escucha activa en diferentes casos planteados por distintos clientes “tipo”

En el Aula Abierta, contamos con todas las herramientas  y materiales necesarios para desarrollar con éxito las diferentes prácticas planteadas.

 

CONTENIDO TEÓRICO:

La acción formativa consta de una serie de unidades que consideramos imprescindibles para poder garantizar el éxito de esta formación y conseguir los objetivos que nos hemos marcado.

  1. Normativa general de caja. Normas que deben cumplir todos los cajeros de un comercio.
  2. Procesos de cobro, formas de pago, anulaciones y devoluciones. Distintos tipos de pago, características de las formas de pago, …
  3. Dotaciones, retiradas y arqueos. Procedimiento de la entrega de dotaciones, arqueos de caja y retirada de fondos.
  4. Venta online y servicio a domicilio. Ventajas y tipos de venta online, servicios de valor añadido, responsabilidad de pérdidas o roturas, tarjetas de fidelización,…
  5. Sistemas de alarmas. Características e indicaciones de los diferentes tipos de dispositivos.
  6. Técnicas de venta. Venta cruzada, venta sugerida y venta activa. Preguntas abiertas/cerradas, preguntas alternativas/generalizadas, objeciones durante la venta, …
  7. Empatía, Actitud asertiva. Proactividad. Comunicación no verbal, trabajo en equipo, lenguaje positivo, actitud creativa,…
  8. Tipología de clientes. Cliente exigente, cliente embajador, cliente desconfiado, cliente impaciente,…
  9. Servicio de POST-VENTA. Sugerencia, queja y reclamación, actuación de los responsables,…
  10. Limpieza del puesto de trabajo. Conceptos generales de limpieza.

 

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Centro: Centro de Formación Industrial Ordesactiva (Pol. Ind. El Portazgo, Ctra. Logroño 2.400, nº 60, Zaragoza)
Duración: 18 Horas Aula Abierta + 17 horas ON LINE
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